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二八杠游戏:支付行业消费者权益保护新模式

时间:2019/11/18 15:52:33  作者:  来源:  查看:25  评论:0
内容摘要:  作为我国乃至世界移动支付行业的领军者,支付宝(中国)网络技术有限公司(以下简称“支付宝”)扎根服务实体经济,以数字化金融科技创新普惠民生,积极践行“支付为民”的经营服务理念,以人民为中心、以服务好亿万消费者为己任,坚决贯彻落实国务院、人民银行关于金融消费者权益保护、支付结算管...
  作为我国乃至世界移动支付行业的领军者,支付宝(中国)网络技术有限公司(以下简称“支付宝”)扎根服务实体经济,以数字化金融科技创新普惠民生,积极践行“支付为民”的经营服务理念,以人民为中心、以服务好亿万消费者为己任,坚决贯彻落实国务院、人民银行关于金融消费者权益保护、支付结算管理等各项工作要求,将金融消保工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略统筹规划,切实维护金融消费者合法权益,引领移动支付行业走出了一条中国特色健康发展之路,为深化金融供给侧结构性改革、支持实体经济高质量发展增添了新活力。

  构建全流程金融消费者权益保护体系

  随着互联网科技与金融产业之间的融合不断加深,移动支付企业普遍呈现混业经营发展趋势,行业金融消费者权益保护管理水平参差不齐。为更好地满足人民美好生活需要所衍生的多层次支付服务需求,适应移动支付行业创新化、混业化、多元化、合规化发展的新形势,行业金融消保管理体系和管理模式需要不断完善升级。在此背景下,支付宝全方位构建了覆盖事前、事中、事后全流程的金融消费者权益保护体系,探索建立了包括“金融消费者权益侵害风险防控”在内的多元化防控机制,打造并夯实了支付宝“法律风险防线”“合规风险防线”和“金融消费者权益保护风险防线”三道防线,将“客户第一”的理念融入公司经营发展过程中,在实现业务快速发展的同时,全面保障金融消费者合法权益。

  在组织架构方面,支付宝进一步夯实金融消费者权益保护职能,2018年初全面升级组建客户服务及权益保障事业部(一级事业部),负责具体协调落实金融消费者权益保护工作;同年又成立了金融消费者权益保护工作委员会,由支付宝总裁担任委员会主任,各事业部主要负责人为成员,负责统筹金融消保工作总体方向、规划和策略,部署落实公司管理层对金融消保工作的各项具体措施要求,对于业务调整等涉及金融消费者权益的重大事项决策,启动委员会裁决机制,确保事事有回音、件件有着落。

  在内部制度方面,支付宝制定了涵盖金融消保工作考核管理、监督评价、责任追究等在内的一系列框架性制度,进一步完善了个人金融信息保护、产品及服务信息披露及查询、金融知识普及和金融消费者教育、隐私保护、金融消费纠纷补偿及重大事件应急处置等在内的多项金融消保相关操作规则和规范,初步构建了富有时代特征和行业特色的金融消费者权益保护框架体系。

  提升公众金融知识素养

  作为一家普惠长尾客户、服务7亿多用户的金融科技领军企业,近年来支付宝逐步探索出了一套精准聚焦、差异化宣传、多渠道推广、数字化教学的创新型金融消费者教育模式。比如,为贴近全年龄段金融消费者而推出的短视频IP“拆局侠侣”,以趣味新颖、案例重现的方式,持续传递金融知识、提示金融风险,已累计上线20期,全网覆盖超7500万人次,并被“学习强国”平台收录;专为18~25岁年轻人量身打造的“正益冲击播”,采取直播课堂教育模式,以直播间为纽带,将监管部门、专家学者、适龄群体代表连接起来,全方位、多视角围绕年轻人常见的金融场景进行互动式权益教育,单期直播节目创下超800万人次的传播覆盖效果;线上精心打造的教育产品“答答星球”,自2019年起每月圈定一个主题开展专题赛季,围绕理财投资小确幸、大学生财商考验、旅游消费安全、网购安全无忧等主题,全方位普及金融知识;线下与人民网(18.650, -0.36, -1.89%)、中国青年报共同发起“扫雷行动——金融消费者保护计划”,以每月覆盖一个省份的速度,将在两年内把金融知识送进全国100个乡村、100个工厂、100所学校和100个社区。

  此外,支付宝还将对内部员工的金融消保工作意识培养作为践行“客户第一”企业文化的重中之重。2015年以来持续开展“全民小二”“蚂蚁体验官”等活动,以倾听消费者声音、满足消费者需求、提升消费者体验为宗旨,成功举办了420多场形式多样的倾听和见面活动,员工参与超10000人次,涵盖公司全部中高层管理人员,累计设立专项整改项目近80个,推动1000多条消费者合理需求改进优化,使金融消费者权益保护工作意识深植于每一名支付宝员工。

  深化业务运营消保管控

  围绕金融消费者权益保护工作追本溯源,支付宝持续优化商户管理策略,增加注册验证手段,针对低活跃度、低频交易线上商户加强风险监控识别;围绕商户交易行为习惯、客单价异动、商户MCC码类别与经营内容是否匹配等方面,在原有基础上持续加大日常巡检和验证力度。同时,升级商户风险管控措施,扩大人工审核,完善违禁网址事后巡检机制和大数据智慧巡检策略,对巡检中发现的收款账户进行实时处罚,提升商户风险管控成效。

  同时,支付宝不断创新优化金融消费者权益保护工作的方式方法,针对产品全生命周期管理和营销行为,不断细化新产品、新业务消保评审规则,建立完善线上消保评审流程,辅以金融科技和大数据分析为基础的舆情监测、客诉分析、客群画像、消保矩阵等多元化管理手段,以消保视角推动产品的持续优化完善,全方位维护消费者合法权益。

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